Social Media Don’ts:
Im falschen Netzwerk unterwegs sein
Ein Fehler, der leider noch zu oft vorkommt: Viele Unternehmen sind in den falschen Netzwerken unterwegs. Bevor es an die Einrichtung der Unternehmensprofile auf Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat oder Pinterest geht, sollte zunächst analysiert werden, ob die eigene Zielgruppe dort überhaupt zu finden ist. So macht es zum Beispiel wenig Sinn, dass ein mittelständisches Software-Unternehmen, welches Automatisierungssoftware für die Industrie entwickelt, krampfhaft versucht auf Facebook mit seiner Zielgruppe zu interagieren, wenn diese dort nicht anzutreffen ist. Da wären Xing oder LinkedIn mit ihren themenspezifischen Gruppen und Foren die bessere Wahl. So könnte man beispielsweise eine eigene Gruppe eröffnen und innerhalb dieser eine eigene Experten-Community aufbauen.
Demgegenüber stehen viele Unternehmensprofile, die verwaist sind, weil sie aus Kapazitätsgründen nicht bearbeitet werden können. Das eigene Profil in neuen sozialen Netzwerken zu sichern, ist für viele Unternehmen, die einen engen Kundenkontakt haben, sicherlich sinnvoll. Gleichzeitig sollte aber die Erwartungshaltung schon im Profil kommuniziert werden: Was kann der Nutzer auf dem Kanal erwarten? Werden nur wichtige Updates kommuniziert oder ist der Account stillgelegt und die Nutzer sollen auf einen anderen Kanal – etwa E-mail – ausweichen?
Als Grundregel gilt: Besser überkommunizieren als zu wenig kommunizieren. So lassen sich Fragezeichen im Kopf des Besuchers vermeiden, die schnell zur Verwirrung und dem Eindruck führen, dass das Unternehmen nicht stimmig auftritt.
Urheberrechtlich geschützte Bilder posten
Die Bilderflut in den sozialen Medien ist enorm und äußerst schnelllebig. Wer nun denkt, dass man schnell mal ein fremdes Bildchen posten könne, der bewegt sich rechtlich auf sehr dünnem Eis und läuft Gefahr, ein juristisches Nachspiel zu provozieren. Daher sollte man grundsätzlich nur auf Bilder zurückgreifen, über deren Rechte man auch verfügt. Dies macht auch ein kurzer Blick in die AGBs von Facebook deutlich: Denn mit dem Posten eines Bildes auf Facebook tritt man jegliche Rechte eines Bildes an Facebook ab. Tut man dies mit einem Bild, welches einem nicht mal gehört, macht man sich nicht nur einmalig mit der Verletzung des Urheberrechtes strafbar – je nachdem wie oft das Bild geteilt oder von Facebook für andere Zwecke eingesetzt wurde, liegt der Straftatbestand in mehrfacher Ausführung vor.
Kommentare und negatives Feedback löschen
Ein absolutes No-go in den hochschlagenden Wellen eines Shitstorms ist das Löschen von kritischen Kommentaren oder negativem Feedback. Denn anstatt die Wogen zu glätten, führt dies zu noch höheren Wellen und letztlich zu Schiffbruch. Schnell äußert sich der Betroffene öffentlichkeitswirksam auf anderen Kanälen und multipliziert den Ärger. Das Löschen vermittelt der Community außerdem das Gefühl, nicht gehört zu werden, und hinterlässt den Eindruck, dass das Unternehmen nicht mit Kritik umzugehen weiß. Besser ist es, offen mit negativem Feedback umzugehen, sich ihm zu stellen und Kritik lösungsorientiert und sachlich zu kommentieren.
Reine Werbebotschaften posten
Soziale Medien und Netzwerke zielen auf einen Austausch ab. Das reine „Hinausposaunen“ von Marketingfloskeln und Werbebotschaften ist nicht das, was die Community erwartet. Authentische Hintergrundberichte, exklusive Einblicke und spannende Geschichten sind es, die communityrelevant sind. Auch User-generated content ist hier Mittel der Wahl.
Inaktive Profile
Auch „tote Profile“ in sozialen Medien, die nur alle Jubeljahre oder gar nicht mehr mit Inhalten bespielt werden, sind ein No-go. Daher ist es vorher umso wichtiger, sich der Relevanz des jeweiligen Kanals für die eigene Zielgruppe sowie des mit dem Betreiben eines Social-Media-Profils verbundenen Aufwandes bewusst zu sein. Inaktive Profile mit veralteten Informationen und einem letzten Posting von vor zwei Jahren vermitteln einen unmotivierten und unorganisierten Eindruck des Unternehmens. Kommt es zu der Einsicht, dass ein bestimmter Kanal nicht funktioniert, sollte man dies dort zunächst klar kommunizieren und nach einer gewissen Schonfrist das Profil löschen anstatt es zu einer Internetleiche werden zu lassen.
Über die Autorin: Sabine Hoffmann ist die Gründerin und Geschäftsführerin der Buzz-Marketing- und Social-Media-Agentur ambuzzador. Seit mehr als 11 Jahren ermutigt und unterstützt sie Unternehmer und Unternehmen dabei, neuen Medien gekonnt einzusetzen und neue Wege im Social Media zu gehen. Ein Team von über 30 Social-Media-ExpertInnen berät mehr als 40 national und international führende Marken wie Austrian Airlines, OMV, UniCredit Bank Austria, Siemens, Palfinger oder Nikon.